科特勒談政府如何做行銷心得報告

提昇公共工程服務績效之研究

一、前言
行政院公共工程委員會自民國82年訂定「公共工程施工品質管理制度」，又在民國84年推動「公共工程品質年」，當時經由「行動」、「推廣」及「認證」三階段的步驟，希望將公共工程品質快速提昇，此制度推行十五年以來國內重大工程之施工品質提升已有一定成效；但對於設計品質及工程完成後的維護管理，迄今尚未有一套完整之管理架構。
公共工程品質提升與突破，必須打破既有思維，表現於公共工程品質基礎建設，如此可使公共工程品質與效能大幅提升，重建更有效機制，對於現行以施工查核及三級品管為主的制度應予以擴張，因為在工程生命週期中，影響工程建造成本最深的為設計階段，直接影響使用者感觀及使用壽年的則為完成後之日常維護，故本文先說明現行之設計缺失，其次即以說明現有之設計管理制度及研討較佳之管理模式，最後說明不同工程之維護管理及研擬可一體適用之管理模式，憑以厚植過國家實力，為新世紀國家基礎建設帶來新的風貌。
二、公共工程設計階段缺失與管理
本節分成三部分說明工程設計瑕疵、現行國內主要工程機關對設計公司之管理制度與本文建構之管理架構。
2.1 工程設計瑕疵
依據沈坤城(2003)從工程實務觀點探討工程設計文件瑕疵形成原因可分為五項，茲條列如后：
一、初期規劃階段：先期調查不足、未衡量民眾需求性、整體規劃基本資料欠缺整合、規劃內容與方法未有嚴謹規範。
二、地質鑽探調查：未鑽探或調查、鑽探量不足或資料不確實、地質變異大。
三、設計階段：設計準則及規範引用不當、未規定合約文件有相左時之優先解釋順序、設計能力不足、設計人員或專業能力不足、橫向聯繫不足產生矛盾與錯誤及設計之施工方法錯誤。
四、數量表單及規範不完整：計價項目漏列、丈量與計價之定義不明確、乙式計價範圍不明確、文件錯誤或矛盾、施工及材料品質標準及圖說與數量表不一。
五、情勢變更：合約圖說與工區現況不符及其他因素，諸如物價波動或法令變更等。
上述五大瑕疵，泰半因現行制度及法規並未予以規定應如何避免或預防，以致不斷有工程在施工階段方才發現設計有瑕疵，造成工程延宕或衍生爭議，故若在管理上加以改善或加強或可將不致發生類似情形。
2.2 工程設計管理
沙凱遜(2004)認為建築設計品質評鑑是工程品質保證體系的重要組成，本小節分別對國內臺北市政府捷運工程局及國道新建工程局對工程顧問之評鑑制度說明。
1臺北市政府捷運工程局
臺北市政府（以下簡稱北市府）自民國86年頒布「臺北市政府所屬各機關公共工程委託廠商辦理技術服務品質評鑑作業程序」後，北市捷運局即依作業程序規定，對承攬細部設計標之設計服務廠商進行「設計階段（第一次初評）」、「施工階段（第二次初評）」等服務品質評鑑作業，惟該評鑑作業程序於94年廢止，故捷運局自該年起即停辦相關之評鑑作業。
以往之評鑑作業程序適用於委託金額在勞務採購查核金額以上之工程標案，共分三次初評及一次複評，初評部分由工程主辦機關邀集上級單位共同辦理，並將三次初評結果送交北市府公共工程督導會報規劃小組(簡稱規劃小組)辦理複評，其評鑑方式如下述：
（1）標案訂約一個月後送交資料至規劃小組。
（2）總進度達40％後兩個月內完成第一次初評。
（3）總進度達70％後兩個月內完成第二次初評。
（4）完工後兩個月內完成第三次初評，並將三次初評成績送交規劃小組辦理複評。
（5）規劃小組每半年彙總評鑑結果函送各機關及學校供參。
第一次初評係對「設計階段」之績效進行評鑑，其重點主要為服務建議書（設計分析、基本資料蒐集等）、契約規定（工程數量計算、材料設備及規格選用）、業主需求（介面整合）、設計進度管控、技術服務廠商努力度、熱誠度、專業度（工作配合度、服務精神、人員教育訓練）等五大面向進行評鑑，而非僅評核工作成果。
第二次初評係「施工階段」之評鑑，主要重點為設計成果落實於施工可行性之比較、檢核有無因設計責任衍生之工期延誤、工址基本資料勘查準確度等項目。第三次初評除校核第一、二次初評結果外，並檢核完工成果、使用功能性、對週遭環境影響及工程效益比較。複評則依不同權重比例加總第一至三次初評之結果，評鑑指標包含材料規格選用、介面整合等。
第一次（設計階段）及第二次（施工階段）之評分準則，係將每一指標區分為五等級距（第一級為最佳），並配合單項指標之權重，例如權重為10%者，若評選第二級則於6～8 分中評定分數，再加總各委員分數並平均後（總分100 分），最後於「綜合評鑑意見」加註評語。
2交通部國道新建工程局
交通部國道新建工程局對委託設計服務廠商之細部設計標案，亦訂定一套「技術顧問機構執行績效評鑑要點」，以評估其績效並提昇廠商設計及服務品質。
該評鑑要點之評核區分為五個面向，主要為：
（1）技術品質（30%）：包含設計文件正確性、一致性、設計成果、文件審查等。
（2）品質管理（20%）：包含文件管理、報表時效性、潛在問題預警、解決方案及執行成效等。
（3）協調配合（20%）：包含業主要求事項配合度、介面協調、協調會後之考核追蹤等。
（4）進度控制（15%）：包含進度達成度、文件修正時效等。
（5）人員素質（15%）：包含專業素養、協調能力、學經歷等。
此五面向評估項目，每一類又細分為三項指標，指標內容及評估標準均以敘述方式表達，為一套「質化指標」。評鑑程序可分為：
（1）半年評鑑：主辦單位每半年請相關審查單位針對設計服務廠商之工程標案進行評鑑，依執行狀況填列評分表，由主辦單位彙整初評結果後，簽陳計畫工程司核定，並將結果通知受評廠商。
（2）年評鑑：為兩次半年評鑑結果之平均值，由主辦單位填列年評鑑表，簽陳計畫工程司核定後，據以續辦獎懲。
（3）期滿評鑑：計畫標案完成後60 日內，主辦單位請相關審查單位填列評分表，經彙整初評結果後，簽陳計畫工程司核定，據以續辦獎懲。
該計畫標案期滿評鑑結果若為「丙等」且有不良事由者，設計服務廠商3 年內若參與國工局技術服務工作評選時，得列入評選評分參考，惟前述規定僅屬國工局內部規定。
2.3本文研擬之工程設計品質管理
國內以往部分機關已體認工程規劃、設計單位表現之良窳，將影響後續工程施工是否順利及衍生許多不必要之工程糾紛，甚至營運時之服務績效，所以對於工程規劃設計階段進行品質管理與稽核評鑑，本文在以提升國內公共工程在生命週期中之可行性研究、規劃與設計三階段之品質為目標，架構以工程顧問機構為主體之管理體制，由於營建業導入ISO，可使機構本身自管理階層至基層員工，經由完整制度確實做好品質管理，如此符合全面品質管理原則。
本架構首要工作係希望規劃設計機構內部建立ISO制度，然後再由工程會、工程主管機關或第三者進行稽核評鑑，對於機構內品管從業人員亦依其業務特性比照工地品管人員之訓練架構進行人員之內部與外部訓練，對於設計公司在完成設計後工程施工招標前，應將設計完成之圖說或施工規範送交監造單位或第三者進行審核，如此可減少設計出錯機率，對於每一設計案經發包後，規定應上傳中央建立之資料庫，該資料庫及成為國內公共工程之圖庫中心，當施工中若有變更設計圖說及日後之竣工圖則應由監造單位繼續針對該標案予以更新，如此可使後續維護單位有準確圖說可資引用，減少因儲存管理所造成之資料遺失，其他類似工程案設計時亦可參考或審核時做為參考依據。

三、公共工程營運與維護階段之品質管理機制
結構物完成後其維護方法將影響使用功能及年限，不當的操作造成損壞不但增加維修的費用，也可能產生安全上的問題。維護的成效則取決於定期的檢查、維護時施工方法的正確性及選用材料是否合適等，現今國內公共工程在營運使用階段由於法令並未明確規定需將規劃設計施工階段之圖說及文件移交使用單位，或因文件量大保管不易且搜尋困難，故營運階段之維護管理資料一般皆重新建置，造成使用維護階段之工作往往取決於承辦人員的素養，進而決定維護的方法及材料選擇，是以成為人治的現象，承辦人員之專業能力是主政者用人時的首要考慮要項，日後往往必須再加上不斷的專業訓練方能提昇員工素質。本文以國內橋樑管理、捷運土木構件及建築工程加以研討後，建立本文認為理想之公共工程建設使用維護階段品質管理架構。

3.1 現行工程管理架構
本節以國內橋樑管理、臺北捷運土木工程及一般公共建築工程之管理現況分別說明。
1橋樑維護系統
國內目前公共結構物中以橋梁管理維護較具完整制度，其肇因於民國75年發生台北與三重間中興橋的無預警斷橋事件，其後又發生因颱風、地震或其他原因所造成之重大橋災如道格颱風造成新竹頭前溪橋等十餘座橋梁損毀，921地震對橋樑之結構毀損，高屏大橋斷橋等事件造成兩地交通中斷，不斷的橋樑事故，對社會經濟產生重大衝擊。
因此喚起相關單位重視橋樑之管理與維護，在國內相關學術、顧問機構相繼投入橋梁維護管理制度研究與執行後，然公路主管單位實務配合上或許因橋多、管理單位也多，未整合訂頒管理規範、法令，加上人力、技術、經費不足，致橋梁維護成效有限，交通部運研所為了使管理上具一致性之參考基準，委託中央大學開發「台灣地區橋梁管理系統」，整合各單位資料，於九十三年二月完成開發提供各管理單位使用界面相同之管理系統，惟因考量橋梁形式、功能定位、環境不同等因子，鐵路局、縣市政府管理系統有別於高公局或公路局管理系統，其中模組種類較少，模組內欄位功能也視各單位需求而有調整。
該管理系統已將規劃、設計、施工階段的管理工作納入，並藉工程生命週期各階段管理資訊互相支援，防止某階段的缺失產生，確保每一階段品質管理資料皆能延續。
2臺北捷運土木結構管理
臺北捷運在規劃設計階段即依結構物或設備性質，在契約書中要求施工廠商在竣工前須完成操作或維護手冊，於工程移交前若設備需要尚需辦理操作訓練，以利使用者能快速上手，施工廠商在完成手冊撰寫後，需以監造單位為窗口，轉交設計單位及捷運公司會同審查，施工廠商則需依各方審查意見修正至捷運公司接受為止。
臺北捷運公司就結構物之維護，開發土木結構資訊管理系統，期望藉由該系統建立及整合土建故障維修及預防檢修作業的執行、檢查與評斷之標準模式。
臺北捷運公司之維護檢查方式採DERU四個面向做目視及審查紀錄，其中D（程度），E（範圍），R（影響程度），U（急迫性），評估構件之狀況以0-4 為量化評分等級，分析構件維修先後順序，以利經費最適當應用。
3國內公共建築工程之維護管理
國內公共工程之建築工程中，以辦公房舍及國民住宅為大宗，無論是辦公房舍或國民住宅，由於規模及經費限制所以至目前為止，端視該建築隸屬機關經費多寡而決定其後續維護之徹底程度，普遍而言國內之公共工程建築物並無整合之維護管理系統，以致造成浪費或民眾不便之情形。
3.2本文研擬之營運維護品質管理
經由上述之探討，本文認為建置公共工程結構物在營運與維護階段之品質管理架構應包含下列三項：
(1).建置品質管理架構、組織與權責。
(2).建置營運與維護之標準作業程序。
(3).建置品質管理查核與考評制度。
由於公共工程項目包含甚廣，每一項之營運維護不盡相同，本文僅以通則之方式建立大至架構，即結構物使用單位須依使用之結構物特性依ISO之基本精神建立完整之檢查與維修手冊，當文件建立完成後及上傳資料庫供其他單位參考，最早建立者亦可經由資料庫觀摩後續其他單位建立之文件進行修改，達到日益精進之目標，各維護單位在日常進行檢查或維修後亦須將結果上傳，第三者(工程會、結構物主管機關或公正機關)則進行定期查核，以確認維護使用單位之執行情形，另對於新建規劃設計單位，則規定任何新建工程必需先參考管理維護資料庫類似結構物在維護使用所產生之缺失，在設計時即應避免新建工程產生類似缺失情形，如此可使國內工程朝正向發展，在設計時即可避免以往設計失敗之案例再次發生。

五、結論：
由於目前工程管理制度著重於工程施工期間的管理，以公共工程之服務績效而言，工程施工僅為影響因素之ㄧ，但工程規劃設計與營運使用之維護更為重要一環，但現行制度並未加以重視，若依本文所述在工程生命週期之各個階段皆建立以ISO為基礎架構之管理制度，在工程生命週期各階段建立管理制度，將可提昇對使用者之服務績效。
四、參考文獻
[1] 沙凱遜，「建築設計品質評價:國際經驗的啟示」，建築經濟，No.4，第80-83頁(2004)。
[2] 沈坤城，「工程設計文件瑕疵類型化之研究」，碩士論文，中央大學土木工程研究所，(2003)。
[3] 蔣逸儒 ，「台灣地區公共工程施工品質管理制度之研究」，碩士論文，中央大學土木工程研究所，(2003)。
[4] 臺北市政府，「臺北市政府所屬各機關公共工程委託廠商辦理技術服務品質評鑑作業程序」，(1999)。
[5] 交通部臺灣區國道興建工程局，「技術顧問機構執行績效評鑑要點」系統品質程序書第三版，(2003)。
[6] 臺北市政府捷運工程局，「細部設計顧問施工前服務品質評鑑作業」程序書，第三版，臺北，(2007)。

張忠謀12/20在中華經濟研究院的演講重點

演講大綱

1.今日的台積電：現今世界三大IC公司之一，三大包含英特爾、三星、台積電

2.台積電的創立：當時台灣的環境、他個人的發展
3.公司管理最重要的是找到好的人才，避免形成小團體，建立和諧氣氛的工作環境，讓工作者感受有發展性，最後才是適當的報酬。